不做到互联网的餐饮企业不是好的科技公司。海底捞的服务升级了。不久前，海底捞与阿里云合作的“超级APP”月上线，除排位、订位、点餐、店内等基础功能，还以“社区”“较短视频”板块构建社交功能，另有24小时在线的智能客服“炒小秘”为用户答疑解惑。

海底捞首席信息官邵志东说道，在“超级APP”背后，阿里云不仅“改写”了海底捞的会员系统，并以此为核心，整体切断前台点餐、收银、个性化服务系统，相连起后厨系统，“相等于重构了整个IT系统。”在数据赋能下，超级APP能“了解”每一位顾客，“忘记”海底捞超强3000万登记会员有所不同的口味和爱好，超过“千人千面”。海底捞是中国第一家、也是唯一一家营收斩百亿的餐饮企业。

9月26日，海底捞登岸港交所，市值一度突破千亿港币。它的核心竞争力，在于优质服务带给的顾客忠诚度。

据市场调研机构沙利文调查，将近七成曾在海底捞用餐的受访者最少每月在海底捞用餐一次。如今，海底捞于是以增大扩展步伐。

如何在高效“拷贝”产品和服务的同时还能符合个性化市场需求，维持竞争优势？与阿里云合作打造出的这款“超级APP”及其背后代表的全新的会员系统，正是海底捞作出的问。“更加不懂你”的海底捞比如说这样的场景：和朋友随便走出一家海底捞，等位时，通过门口的LED大屏和周围的一群人一起玩游戏小游戏，游戏完结时夺得一盘免费虾湿。点餐时一眼望见，引荐的菜品竟然都是自己的最喜欢，哪怕对上次尝试的锅底不过于失望，系统发售的几个建议选项也直砍心窝。

海底捞著称优质服务闻名离店后，即使一段时间不来用餐，手机里海底捞APP不时启动时的优惠信息不免让人食指大动——必点的A菜口味升级了要不要试试？周末聚会正愁没有地方睡觉，竟然就接到了优惠券。“更加不懂你”的海底捞，除普适服务外，还为会员获取专属服务、权益，令人只慧宾至如归。随着海底捞利用阿里云技术打造出的“超级APP”上线，上述场景将沦为有可能。

海底捞创办有数24年，优质服务是成就其品牌的基石。截至9月，海底捞在全球享有363家门店，超强3000万登记会员，每年到店人次多达1亿。如何持续让用户享有独一无二的消费体验，是海底捞仍然在思维的问题。

海底捞创始人、董事长张勇曾分析餐饮行业的局限。他说道，餐饮行业是一个劳动密集型、附加值较低、消费碎片化的行业，倒不起现代化管理体系。要把海底捞推上更佳、更慢的发展高度，要依赖组织变革、专业化服务，以及新技术的应用于。

现在，海底捞于是以通过技术新的切削自己的“骨骼”和“神经系统”。9月在港交所鸣锣上市，10月，海底捞就先后上马两大项目，趁此机会“超级APP”上线，紧接着，智慧餐厅一号店在北京开业。海底捞智慧餐厅内，点单、配菜、上菜都由机器人已完成，自动化程度堪比盒马的“机器人餐厅”。

这一套后厨系统让海底捞比同行节省20%的人力，同时享有更高的效率、更加较低的食品安全风险。10月，海底捞班车了第一家智慧餐厅而“超级APP”带给的是更加完全的转变。邵志东说道，海底捞以会员系统为核心，完全新的建构了企业一整套IT基础。

阿里云零售事业部餐饮业务负责人俞卓皆讲解，阿里云协助海底捞创建了新一代的会员体系和营销体系，切断线上线下会员、数据和业务，并建构了全新的社交互动体验。“通过新的系统，海底捞可以根据用户有所不同的消费行为，对他的消费群体展开打标签和画像，更加精准地做到他们的市场需求，提高消费体验。”接入海底捞超级APP项目的负责人、阿里巴巴资深技术专家陈晓勇说道。通过“超级APP”，海底捞以求伸延触角，从线下到线上、从在店到离店，拓宽了触约消费者的时间和空间，而大大积累的消费者数据让精准营销沦为有可能，并为先前的个性化服务带给了很大的想象力。

目前，海底捞“超级APP”构建了“千人前面”，每个用户看见的菜品引荐、广告宣传信息、约人共享等内容都是不一样的。“新技术强化了经营者与消费者的相连，提高了运营效率，强化了顾客的体验，非常丰富了海底捞为顾客服务的场景和可能性。”海底捞首席战略官周兆呈说道。“大中台、小前台”“‘超级APP’项目是海底捞IT建设历史上投放仅次于，可玩性仅次于，复杂性仅次于，实行时间最紧绷的一次项目。

”邵志东感叹，相等于把海底捞过去多年建的路全部充满著，轻打地基。海底捞是较早于一批打开IT系统建设的企业，多年间，有所不同业务由有所不同供应商搭起起多个系统，彼此不互通，不仅运维成本高，且无法承托海底捞的业务扩展。陈晓勇说道，阿里云团队一进去，就面对着海底捞20多个子系统，以及错综复杂的系统功能和模块。

如此简单的系统重构，阿里云同步海底捞，仅有依赖一个12人团队，在3个月内就已完成了超级APP的前端开发，整套系统连测试期在将近半年的时间内构建整体交付给。较慢运作的背后，是阿里云相结合业务中台、数据中台、移动中台三大中台的原子能力，协助海底捞构建了“大中台、小前台”的架构。俞卓皆讲解，过去多年，阿里云溶解了一系列企业数字化转型的技术方案，基于此，只需展开三成至四成的自定义就可为企业实现目标，这也是海底捞“超级APP”项目以求较慢启用的原因。

“大中台、小前台”的架构曾为阿里立功汗马功劳。2015年，阿里打开企业架构调整，明确提出“中台战略”，将数据运营能力和产品技术力量挤压，沦为独立国家的中台，反对前台服务。

在“业务中台”模式下，前端业务部门可以像搭积木一样调用平台上的产品技术模块，从而较慢搭起新的业务场景。而“数据中台”超越了有所不同业务部门之间的烟囱式IT架构，从而切断了数据孤岛，构建了“一切业务数据化”的目标，带给了持续的高效创意。移动研发平台EMAS则获取了一站式的移动应用于研发运营管理平台。

明确至零售行业，阿里云获取的数字化解决方案，一方面利用业务中台能力，建构了线上、线下(包括商品、会员、营销等)仅有渠道的销售体系；同时利用数据中台能力，较慢统合线上、线下仅有渠道的数据，创建了高质量的消费者和商品标签体系。阿里巴巴中间件首席架构师钟华(花名古谦)曾将中台、前台分别比喻成战争中强劲的中台炮火群，和前方登陆作战的大于班分列。

一旦前端登陆作战团队寻找准确的供给目标，中台炮火群会瞬间毁坏目标。在海底捞上应用于的，正是这一有利于高效登陆作战的架构模式。

利用这一套全新的架构，阿里云将海底捞原先的CRM(客户关系管理)系统性能提高了18.6倍。目前，这套系统需要反对亿级的会员数量和千万级参与者的营销活动。例如，以前海底捞发动一项针对有所不同类型会员的权益活动，把规则等载入系统再行调试上线最少必须1天的时间，而现在仅有须要1小时。

邵志东说道，过去，为保证系统的性能和稳定性，海底捞的IT系统基本每两年就要重构一次。而陈晓勇则回应，从过去一个月的测试情况来看，重构后的IT框架不足以承托千家门店的市场需求，“而且它还是有弹性、可前端的，根据海底捞业务的有所不同市场需求，系统可以精彩配套。弹性正是云的仅次于特长。

”“超级APP”只是开始回顾过去几个月“超级APP”的研发过程，陈晓勇也不禁呼了吐苦水。尽管中台的承托大大节省了研发时间，但系统要统一终端海底捞300多家门店，任何一个地方出有了差错，影响营业，都会导致很大的损失。“我们很少晚上12点钟回来，最晚的甚至凌晨6点才回来。”陈晓勇说道。

9月中旬，新的杨家系统接入，所有的老数据要迁入至新的会员系统上。为尽量地增加对营业的影响，数据迁入、系统割接、演练都在午夜零点到早晨九点之间展开。

邵志东当时对阿里云托了三个拒绝：第一，会员数据一个都无法丢；第二，300多家门店一个都无法掉落；第三，海外门店一个都无法不受影响，数据无法错误。9个小时内，阿里云和海底捞的团队一起煮了个通宵，经过4次演练，最后在规定时间内已完成了数据迁入，三百多家门店、一万多台iPad终端重复使用的成功升级。陈晓勇说道，海底捞对用户体验的担忧堪称淋漓尽致。

“他们十分侧重细节，拒绝很高，对页面字体大小和方位的拒绝，甚至准确到一个像素。”而邵志东则回应，对海底捞而言，仅次于的进账是来自阿里云的成熟技术输入和赋能，例如大数据、人工智能、AR、语音辨识等。他说道，期望通过这次合作，需要把阿里在会员运营的宝贵经验，与海底捞在线下运营20多年的经验结合，给顾客获取更佳的体验，“超级APP只是一个开始。

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